+7 843 2035737
WatsApp: +79656295719
331838986
 protelecom.kazan
позвонить с сайта
info@cwsl.ru

Главная / Программа для такси / Инфоспарк

ООО "ПроТелеком". Инфоспарк (сфера ЖКХ)

Обработка обращений граждан в сфере ЖКХ

«У нас огромная страна, очень холодная, очень северная, самая протяженная по территории. У нас не блестящее положение с финансовыми ресурсами, хотя, конечно, у нас их гораздо больше, чем, скажем, в 90-е годы. Но нам нужно обязательно привести в порядок жилищно-коммунальное хозяйство. Я считаю, нам нужны нестандартные подходы. Нам нужно стараться проявлять свойственную нашему народу смекалку и изобретательность и внедрять современные системы управления, просто разбираться на месте», – сказал Д.А.Медведев

Одним из самых важных показателей в работе с потребителями услуг, является показатель удовлетворенности потребителя, а она зависит от того насколько качественно оказываются сами услуги, и в большей степени от того насколько быстро и качественно обрабатываются его обращения (жалобы или пожелания) в управляющую компанию.

Серьезного результата по повышению качества оказания невозможно добиться, не обеспечив прозрачный механизм обратной связи с потребителями услуг. Прозрачный механизм обратной связи можно обеспечить только в том случае, если каждое обращение будет учтено и обработано в регламентируемые сроки.

Наши партнеры ООО «ИнфоСпарк» (г. Пермь) разработали CRM систему электронного документооборота «ИнфоСпарк», которая предназначена для ведения базы данных по обращениям населения в сфере жилищно-коммунального хозяйства. CRM система «ИнфоСпарк» обеспечивает обработку, диспетчеризацию и контроль обращений населения по различным вопросам ЖКХ в рамках нормативов постановления Правительства РФ от 23 мая 2006 г. № 307 «О порядке предоставления коммунальных услуг гражданам». В CRM системе предусмотрено различные роли пользователей, каждая из которой обладает собственным инструментарием, набором привилегий и ответственности, в частности, CRM система предусматривает роли:
  • Житель города (член ТСЖ, потребитель услуг);
  • Оператор call-центра;
  • ТСЖ (председатель ТСЖ, ответственный сотрудник ТСЖ);
  • Управляющая компания УК (Руководитель, главный инженер, энергетик);
  • СРО (руководитель, сотрудники управленческого звена);
  • Властные структуры (общая картина напряженности в сфере ЖКХ);
  • Спецслужбы (01,02,03, служба газа, водоканал, энергетики, служба спасения);
  • Сторонние организации – поставщики услуг.
Реальная польза от внедрения CRM системы «ИнфоСпарк» достигается только в случае ее комплексного внедрения в интеграции с платформой call-центр, обеспечивающей интеграцию CRM системы со всеми каналами коммуникаций, а именно: звонок по телефону, факс, письменный запрос, e-mail или обращение через интернет.

Ключевыми элементами комплекса являются:
  • сall-центр (операторы, сервер);
  • сервер CRM (платформа «ИнфоСпарк»);
  • каналы коммуникаций;
  • пользователи системы.
Функция call-центра заключается в агрегировании всех каналов коммуникаций, а функция оператора call-центра предназначена для формирования заявки/обращения, ее классификации по типу, выставления приоритета и занесения в систему.

На рабочем месте в ТСЖ, заявки появляются в режиме реального времени. При этом в зависимости от приоритета заявки, информирование производится по разным сценариям и по разным каналам с учетом класса и типом заявки.

Сотрудники управляющей компании видят все поступающие заявки по всем обслуживаемым ими ТСЖ; оперативно назначает исполнителей на выполнение поступившей заявки; контролируют время выполнения заявки; формируют отчеты о выполнении или сроках выполнения заявки; получают оперативные отчеты в режиме реального времени о всех фазах выполнения заявки; получают аналитические отчеты по классам и типам заявок для оперативной оценки работы всех служб. Кроме того, сотрудники управляющей компании имеют механизм оперативного оповещения жителей о проводимых работах. И в дополнении, получают возможность вести обслуживание не только в одном городе или населенном пункте, но и территориально удаленных объектах.

Таким образом, управляющая компания получает:
  • Единый механизм поступления заявки;
  • Единая диспетчерская круглосуточная служба;
  • Единый номер диспетчерской службы;
  • Оперативный контроль и мониторинг поступившей заявки;
  • Обратная связь от жителей по качеству выполненных работ;
  • Оперативное оповещение об авариях или плановых работах;
  • Статистика в режиме реального времени и отчетность по заявкам;
  • Вывод рабочих и бизнес процессов на качественно новый уровень;
Посмотреть систему: рабочее место оператора, рабочее место управляющей компании.
Презентация и экранные формы CRM системы «ИнфоСпарк»:
 
Инфорспарк Инфорспарк Инфорспарк Инфорспарк Инфорспарк Инфорспарк Инфорспарк Инфорспарк Инфорспарк Инфорспарк Инфорспарк Инфорспарк Инфорспарк Инфорспарк Инфорспарк Инфорспарк Инфорспарк Инфорспарк Инфорспарк Инфорспарк Инфорспарк Инфорспарк Инфорспарк Инфорспарк Инфорспарк Инфорспарк Инфорспарк Инфорспарк Инфорспарк Инфорспарк Инфорспарк Инфорспарк Инфорспарк Инфорспарк Инфорспарк Инфорспарк Инфорспарк Инфорспарк


LiveZilla Live Help