позвонить с сайтаГлавная / Публикации / Косалтинговый call-центр
Call-центр Infinity для центра финансового консалтинга, сертификации и таможенного оформления
За последний год мы внедрили три call-центра для компаний, занимающихся финансовым консалтингом, сертификацией и таможенным оформлением.
На фоне общего количества реализованных за этот период проектов это, конечно, не много. Более того, все три проекта немного отличаются друг от друга. Вместе с тем, суммарное количество проектов именно для этой отрасли превысило суммарное количество проектов по другим отраслям, что позволило нам выделить их в отдельную группу и предположить, что на ранке сформировалась некая определенная потребность в call-центрах именно для этого вида деятельности.
Предпосылкой построения call-центра (или центра обслуживания вызовов) именно в этих компаниях послужила возрастающая конкуренция между компаниями в отрасли финансового консалтинга, сертификации и таможенного оформления. А это значит, что вставали задачи привлечения новых клиентов и улучшения работы с уже существующими клиентами.
В этой статье мы не будем описывать весь функционал работы call-центра Infinity (контактного центра или, как его еще называют, центра обслуживания вызовов). Мы остановимся лишь на основных моментах, которые позволили оптимизировать работу по сравнению с использованием традиционной АТС или IP-АТС.
Два из реализованных нами проекта были ориентированы на исходящие телефонные звонки для привлечения новых клиентов и восстановления взаимоотношений с клиентами, потерявшими деловую активность в отношениях с компанией.
При исходящих телефонных кампаниях важными элементами работы системы является функционирование трех подсистем call-центра, это:
- список клиентов, которых надо обзвонить;
- автоматизация исходящих вызовов;
- сценарий диалога.
Рассмотрим все по отдельности.
Список клиентов, которых надо обзвонить. Список клиентов для исходящего «холодного» телефонного маркетинга формируется на основе баз данных, которые удалось раздобыть в разных источниках. Это могут быть собственные списки клиентов из 1С, собственной CRM-системы, Excel файлов, специально приобретенные базы данных или базы данных, выгруженные, например, из 2GIS.
В общем, это, чаще всего, разнородные данные, которые необходимо привести в единый формат. Сложность тут всегда возникает в приведении телефонных номеров в единый формат. В разных источниках телефонные номера в базах данных сформированы по-разному. Телефонные номера могут быть записаны с пробелами, знаками дефиса, со скобками, в местном, международном, национальном форматах, с указанием кода города или без, несколько номеров телефонов в одной строке, номера телефонов с добавочными внутренними номерами и пр. Полный разнообразный набор форматов записей номеров телефонов. Номера телефонов могут быть записаны, например, так «843 2035737», «(843) 2035737», «+7(843) 203-57-37», «8-(843) 203-57-37 (дом.)», «8-843-203-57-37 (раб)», «+78432035737», «203-57-37 (казань)», «203 57 37, казань», «203 57 37, казань, вн. 402», «203 57 37, казань, доб. 402» и любых других видах. То, в каком виде был записан номер телефона клиента это человеческий фактор и следствие отсутствия интеграции CRM системы с сервером телефонии call-центра. То есть, номера телефонов были записаны не так, как они были определены в системе, а так, как было удобно и понятно сотруднику, сделавшему запись.
Все номера телефонов необходимо привести в единый формат. Если контактных номеров телефонов несколько — каждый из них выделить отдельно, и привести его в виду «код страны», «код города», «номер», например, +78432035737, где «+7» код страны, «843» код города, «2035737» номер телефона, а добавочный внутренний номер нужного сотрудника надо выделить в отдельное поле.
Приведение номеров телефонов в базе данных для исходящего телефонного маркетинга это сложная и достаточно утомительная задача для не профессионалов. Мы оказываем дополнительные услуги по нормализации номеров телефонов в единый вид. Для этого специалистами нашей компании были написаны несколько программ, которые в качестве исходных данных принимают списки номеров телефонов в произвольном виде и приводят номера телефонов в единый вид. Алгоритмы нормализации достаточно сложные и постоянно дорабатываются при получении новых наборов данных, вместе с тем, эти алгоритмы позволяют произвести нормализацию базы данных в единый формат. Обработанная база данных, с отформатированными номерами телефонов, уже пригодна для исходящего телефонного опроса в любых call-центрах.
Автоматизация исходящих вызовов. Представим ситуацию, вы набираете телефонный номер, ждете ответа, получаете в ответ «занято», «абонент не доступен» или просто ожидаете 15-20 секунд ответа абонента. При каждом таком неудачном телефонном вызове — это потеря до одной минуты драгоценного времени. В рамках одного вызова это, может быть, и не страшно, подумаешь одна минута. А если таких вызовов в день на каждого менеджера 200, а на всех менеджеров (допустим, менеджеров будет 10 человек) 2000? А если база данных достаточно «сырая» или не очень актуальная?
Процент неудачных вызовов по базе данных даже средней актуальности составляет 25%. Мы получаем, что на 2000 вызовах в сутки, как минимум 25% вызовов будут не успешными, это 500 неуспешных вызовов. Допустим, на каждом неуспешном вызове мы потеряем 40 секунд. Получим, 20000 секунд непродуктивного времени, а это уже потеря более 5 часов 30 минут рабочего времени. То есть, суммарно, 5 часов 30 минут было потрачено впустую.
Добавим к этому время ручного набора на 2000 вызовов. На набор каждого номера вручную вы потратите, примерно, 15 секунд. В сумме это 30000 секунд, а это уже 8 часов 20 минут потерянного времени. Сложим 5 часов 30 минут времени на неуспешный набор номера и 8 часов 20 минут времени на набор каждого номера, в сумме получим 13 часов 50 минут потерянного времени. А это 83 минуты каждого из 10 сотрудников в день. То есть, ваш сотрудник в поте лица работает, ответственно и честно выполняет ваше поручение, но в сумме 1 час и 23 минуты или 17 % рабочего времени проходит впустую, с нулевой эффективностью.
Правильно настроенный модуль исходящих кампаний в call-центре Infinity (Инфинити) позволяет сократить это, неэффективно используемое, время до нуля.
Более того, он позволяет выиграть дополнительное время за счет эффективной настройки исходящей кампанией.
Все наборы номеров происходят системой автоматически. Это позволяет вернуть 10% рабочего времени сотрудников именно на общение с клиентами.
Еще 7 % рабочего времени позволяет вернуть модуль исходящего оповещения с прогнозированием освобождения оператора. При исходящих телефонных кампаниях, система автоматически рассчитывает среднее время разговора оператора (менеджера) с клиентом, и в автоматическом режиме производит набор следующего номера, когда считает, что хотя бы один оператор вот-вот освободиться от разговора. Это предсказание достаточно точное, если количество операторов больше пяти и исходящая кампания длится достаточно долго. Тогда, точность прогноза времени освобождения оператора достаточно высока. В систему встроена проверка достоверности прогноза на основе математического аппарата теории вероятности и математической статистики. Если же свободного оператора не оказалось, вызов будет поставлен в очередь ожидания и первый освободившийся оператор , ответит клиенту.
Дополнительное повышение эффективности экономии времени при исходящих кампаниях достигается за счет разделения номеров телефонов на «рабочий», «домашний», «мобильный». В настройках кампании задаются интервалы времени, допустимые для звонков на рабочий телефон, домашний или мобильный. Например, звонить на рабочий телефон в интервалы времени от «09:00 — 13:00» и «14:00 — 17:00», на телефон домашний «19:00 — 20:00», а на мобильный «09:00 — 20:00». Это позволяет сократить неудачные звонки на рабочий телефон, скажем, в обеденное время, а на домашний в дневное время, когда клиента просто не будет на месте. Это еще 4 — 5% экономии рабочего времени ваших сотрудников.
Кроме того, система позволяет настроить количество и интервалы времени повторного вызова клиенту в случае неуспешного набора номера («занято», «нет ответа», «номер не доступен», «не берут трубку»). Заметим, что ваш менеджер (оператор call-центра) не участвует в этих попытках неуспешного набора. Система совершает все эти попытки вызовов без участия оператора (менеджера). Соединение оператора (менеджера) с клиентом осуществляется только в случае успешного соединения с клиентом. А это еще 5 — 6% экономии рабочего времени ваших сотрудников.
Особое внимание стоит уделить интервалу времени между звонками. Если ваши сотрудники набирают номера телефонов вручную и по собственной инициативе, то эти интервалы между звонками могут быть произвольными. От минуты до нескольких минут. Допустим, что в среднем, ваш менеджер будет тратить 40 секунд на интервал между звонками. Передохнуть, выпить чаю, обменяться с коллегой новостями и пр. Умножаем 40 секунд на 2000 вызовов в сутки, получаем 1333 минут. Или это 2 часа 12 минут потерянного времени на каждого(!) сотрудника. Это чудовищное время. Это 27% рабочего неэффективно потраченного времени ваших сотрудников. Сократив интервал времени между звонками до 10 секунд, мы снизим потери времени между звонками до 33 минут на каждого оператора. Суммарно, выиграем 1 час 39 минут времени. Это еще 20 % экономии рабочего времени операторов.
Таким образом, правильно настроенная исходящая кампания позволяет суммарно сэкономить до 47 % рабочего времени ваших сотрудников и направить их на общение с клиентами.
Если исходящая кампания в обычных условиях длилась бы месяц, то сейчас вы фактически готовы будете провести ее всего за две недели.
Сценарий диалога — огромный краеугольный камень, который обеспечивает эффективность исходящей кампании. Не секрет, что не все ваши сотрудники, не все менеджеры обладают навыками успешного ведения беседы, работы с возражениями или выхода на лицо принимающее решение. Тем более, если звонков за день масса, а собеседники все разные.
Подготовленный сценарий диалога оператора и клиента поможет оператору на разных этапах ведения беседы преодолеть трудности, возникающие в общении с клиентом.
Третий проект по внедрению call-центра для компании, занимающейся сертификацией и таможенным оформлением, был связан с интеграцией CRM системы 1С-Рарус с call-центром Инфинити (call-центр Infinity).
Вся работа с клиентом ведется в CRM системе 1С-Рарус, call-центр Infinity (Инфинити) предназначен для автоматизации распределения вызовов между операторами, передачи номера телефона из call-центра в CRM 1С-Рарус, а так же, для автоматизации исходящих вызовов из CRM 1С-Рарус путем нажатия одной кнопки «Позвонить».
Преимущества выполненной интеграции позволяет записывать в CRM 1С-Рарус номера телефонов сразу в правильном, нормализованном, виде. Экономить время на наборе номера. При входящем вызове сразу видеть карточку звонящего клиента, обратиться к клиенту по имени, и видеть всю историю взаимодействия с ним.
Рабочее место оператора call-центра позволяет прослушать все свои звонки, менять статус «на месте», «отошел», «не доступен», видеть статусы остальных сотрудников, переключать вызов между сотрудниками одним кликом «мыши».
Руководитель отдела продаж получает полную статистику по всем вызовам всех сотрудников, может оценить эффективность их работы и прослушать телефонные разговоры.
