+7 843 2035737
WatsApp: +79656295719
331838986
 protelecom.kazan
позвонить с сайта
info@cwsl.ru

Главная / Публикации / РМ Оператора

Как сделать так, чтобы оператор знал все

dnkb-logo

Никто не может знать все! Даже если в  call-центре на месте оператора будет человек феноменальной памяти и широкой эрудиции, то и он не сможет быстро и безошибочно отвечать на все вопросы клиентов. Связано это с тем, что поток обращений с различными вопросами в call-центр велик, а перечень вопросов, которые задают клиенты, весьма и весьма широк.

Как сделать так, чтобы минимизировать ошибочные ответы операторов? Можно сделать так, чтобы один и тот же оператор участвовал в обслуживании не всех проектов, а лишь нескольких  (входил в 5−6 квалификационных групп). Это позволяет не перегружать операторов большими объемами информации, но влечет за собой постоянный контроль наличия в смене достаточного количества операторов, входящих в квалификационные группы, и постоянный контроль знаний операторов, если информация, которая должна быть предоставлена, меняется.

Оптимальным решением является обеспечить оператора современной системой поддержки оператора

Система поддержки оператора представляет собой набор инструментов, которые призваны оказать помощь оператору в грамотном и быстром формировании ответа. Другими словами, это информационная среда, которая преобразует информационные запросы в модели ответов, наиболее точно соответствующие ситуации.

Звучит достаточно сложно. Упростим.

Представим себе систему аналогичную поисковым системам (bing, яндекс, google). Запрос к поисковой системе задается на на естественном языке, например «как открыть такси» или «подключение электроплиты zanussi». После чего, поисковая система выдает выборку сайтов, в которых встречаются ключевые слова запроса. В системе поддержки оператора все происходит похожим образом. Система анализирует вхождение ключевых слов в запрос, и формирует список результатов вариантов принятий решений согласно релевантности выборки.

При поступлении вызова оператору достаточно переформулировать запрос клиента, выразив его в определенном наборе ключевых слов, ввести в систему и выбрать подходящий ответ.

При поступлении вызовов по определенному проекту, система открывает страницы проекта и может граничить поиск информации только в рамках заданного проекта.

Дополнительным преимуществом использования такой системы является то, что в ней можно оперативно менять информацию, а операторам достаточно просто уметь ее донести до клиента.

Вместо того, чтобы обучать оператора большому объему информации по проектам, контролировать их знание и проводить переобучение в случае изменения данных, достаточно просто установить систему информационной поддержки операторов.


LiveZilla Live Help