+7 843 2035737
WatsApp: +79656295719
331838986
 protelecom.kazan
позвонить с сайта
info@cwsl.ru

Главная / Публикации / Статистика

Статистика и как в нее поверить

3

Вчера мы потратили полдня на детальный анализ и объяснение строк статистики в одном из call-центров. В этом call-центре операторы обучены вести дополнительную статистику на бумажках, ведут вручную, палочками на листочках отмечают звонки и события по звонкам.

По результатам сравнения статистики call-центра и статистики сформированной операторами вручную количество обработанных звонков по статистике call-центра больше на 9-11%, чем отмеченных галочками на листочках.

Руководитель call-центра уверяет, что все операторы отмечают все до единого звонка и что платформа call-центра некоторые звонки считает несколько раз. Отсюда и расхождения.

Пошли по общей методике сравнения биллинговых данных. Взяли конкретный день, конкретного оператора по которому есть расхождения, взяли почасовую разбивку обработанных звонков.

Сравнили показатели. Получили расхождение в 6 звонков за 7 часов работы. Каждый звонок в call-центре подкреплен записанным разговором. Умножаем расхождение в 6 на количество операторов, работающих в сутки, и как раз получаем расхождение в те 9-11%.

И для того, чтобы убедить в этом руководителя call-центра мне потребовалось полдня. Заметьте, не простого оператора, не стороннего человека, а именно руководителя, который не верил в статистику call-центра, а верил старой "палочной" системе отчетов на бумажках.


LiveZilla Live Help