Главная / Публикации / Качество сервиса

Цена качества сервиса

Примерно год назад мы общались с автосалоном. Дозвониться до них было не реально. Не так, чтобы совсем не реально, трубку брали, но я всегда попадал в разные отделы и меня всегда переключали по 3-4 раза, я по 3-4 раза объяснял ситуацию, и в половине случаев звонок где то при переключениях срывался.

Мы обсуждали внедрение call-центра по образцу «РРТ-Казань». Для этого им требовалось установить call-центр, выделить 2 менеджеров для обслуживания звонков, и чуточку внести изменения в процедуры обслуживания.

Цена вопроса была около 250-300 тысяч рублей. Обсудили детали, форм-фактор решения, техническую реализацию, функционал, процедуры обслуживания. Обсуждаем, что call-центр должен обслуживать два «шоу-рума» (существующий и строящийся) и службу сервиса.

– Нам надо подумать, мы примем решение после совета директоров.
– Конечно, когда у вас срок принятия решения?
− Примерно через пару недель.
– Хорошо, созвонимся.

Прощаемся, выходим обратно. Проходя через торговый зал слышим, что один клиент высказывает недовольство, что до них не дозвониться.

Проходит время, интересуемся:

– Мы решили внедрять call-центр после того, как у нас будет построен второй «шоу-рум».
– Когда это примерно по срокам?
– Через год.
– Хорошо.

Прошел год. Про call-центр они не спрашивают. Проезжал мимо – второй рум» не построен.

В чем проблема на наш взгляд: они связали две не связанные между собой сущности – расширение площади продажи с качеством обслуживания.

В итоге что получилось. Клиенты уже больше года как не могут получить качественный сервис. Позвонили два-три раза, не дозвонились, купили в другом месте. Не дозвонились до сервиса – сделали ТО в другом месте. А автосалон вынужден бороться за клиентов снижением стоимости автомобилей и услуг.

А могли бы за за счет повышения качества сервиса привлечь большее количество клиентов, заработать больше денег и построить быстрее второй «шоу-рум». Инвестиции в call-центр по сравнению с новым  «шоу-румом» много малы. Они не захотели.