+7 843 2035737
WatsApp: +79656295719
331838986
 protelecom.kazan
позвонить с сайта
info@cwsl.ru

Главная / Публикации / Функционал call-центра

Базовый функционал платформы call-центра


На одном из форумах, посвященных call-центрам особо острую дискуссию вызвал мой тезис о том, какой же функционал платформы call-центра нужно считать минимальным. Я высказал мнение о том, что минимальным функционалом платформы call-центра можно считать перечень из 12 базовых возможностей, а именно:

  1. принять телефонный вызов с ТСоП, определив номер звонящего и номер набора, или принять электронное обращение с любого другого источника – электронная почта, факс, ICQ, SMS или любой другой механизм;

  2. сформировать запрос к базе данных на основе известных сведений о вызове (например, номера абонента, дата и время обращения, набранного номера), получить ответ от базы данных;

  3. проиграть абоненту записанную звуковую информацию (голосовые файлы);

  4. принять от абонента DTMF сигналы от нажатия кнопок на телефонном аппарате;

  5. принять решение о маршрутизации вызова на основе нажатых абонентом кнопок и сведений, полученных из базы данных или других критериев;

  6. поставить вызов в очередь в соответствующую группу операторов с учетом приоритета ожидания;

  7. направить вызов на оператора;

  8. уведомить оператора о поступающем звонке, показав информацию по вызову;

  9. передать данные по вызову внешнему приложению, например CRM системе;

  10. записать разговор;

  11. совершать исходящие вызовы в рамках определенного проекта;

  12. вести статистический учет всех входящих и исходящих звонков.

Давайте посмотрим так ли это на самом деле и какие аргументы приводили мои оппоненты

Основной аргумент, который мне приводили мои оппоненты, это тот, что далеко не всем call-центрам такой функционал необходим в полном объеме.

Например, приводились доводы, что:

  • конечно, должно быть, но не все call-центры работают как с входящими, так и с исходящими обращениями, а есть и специфические, которые работают только на исходящих или только на входящих кампаниях. А для них такой функционал не является необходимым.

  • Для определенных call-центров совсем не обязательно иметь функционал "запроса к базе данных на основе известных сведений о вызове" и получать "карточку клиента" . Приводился пример платных справочных ресурсов, у которых в принципе отсутствуют БД клиентов.

  • Совсем не обязательным условием для call-центра является необходимое наличие IVR, де Опытным путем установлено, что многие платные сервисы зарабатывают значительно больше именно при отключении системы IVR и для них он не нужен вовсе.

  • Говорили, что для определенных call-центров, например, для оказания услуг эротического характера по телефону вовсе не нужны механизмы исходящих кампаний.

  • Основным же тезисом было, что как только такой функционал понадобится, то его всегда можно приобрести дополнительно и опционально.

Тут я, безусловно, возразил, что я назвал именно базовые технические возможности платформы, которые должны поставляться именно как базовый функционал, а не как опциональный.  И предложил рассматривать в качестве функционала, который поставляется опционально модули факсов, модули резервирования, модуль распределенного колцентра, удаленное рабочее место оператора, рабочее место оператора на web, и пр...

Дополнительно сделал акцент на том, что не стоит приобретать решение, в котором описанного мной функционала нет в полном объеме (ни в базе ни опционально).  И если же, мы говорим о том, что какой то из вендоров решил описанный мной функционал сделать опциональным, и на старте он вам не нужен, то допустимо приобретать его позже в целях оптимизации затрат. Жизнь быстротечна, все меняется настолько молниеносно, что не стоит себя ограничивать в возможностях. Может, что то из перечисленного вам не нужно в настоящий момент, но если такого функционала нет в принципе в решении, то когда он вам понадобится придется менять всю платформу целиком.

Как дополнительные аргументы в свою пользу я привел примеры правильных бизнес процессов в приведенных моими оппонентами примерах, где якобы не предложенный мной функционал не нужен, а именно:

  • Для платных справочных служб интеграция с базой данных звонящих клиентов это ключевой момент. На основе интеграции каждый звонящий клиент классифицируется по маркетинговой категории (вип, не вип и пр) на основе этого выделяются приоритеты ожидания ответа оператора, или выбор оператора с заданными уровнями квалификации. Более того, на этой основе происходит информирование оператора (карточка вызова) о регионе поступления вызова (на основе анализа номера абонента и набранного номера) и автоматическое заполнение полей (в части региона) в поисковой системе у оператора.

  • В платных сервисах и даже тех же интимных услугах по телефону могут быть разрешены исходящие звонки. Например, организация конференции или перевод вызова на внешний номер.

  • Как дополнительный аргумент привел пример реально работающей платной справочной службе на коротком номере 0752, где не только продиктуют номер справочной автовозкала, например, но и заботливо предложат перевести ваш вызов туда, чтобы вам не было необходимости записывать телефонный номер. Естественно, переведенный вызов тарифицируется как услуга с добавленной стоимостью.

Как последний, "убийственный" аргумент, мне привели пример call-центра, который вообще на первых порах не должен сталкиваться с голосовыми обращениями:

"Вобью последний гвоздь. Вчера с клиентом обсуждала построение call-центра, работающего в принципе без голосового трафика. Только e-mail и чат, может быть когда-то будут звонки с сайта и через Skype. При этом обязательны модуль работы с сетями и ticket-система. Даже не догадываюсь, сколько пунктов из перечисленных 12 здесь наличествуют, при том, что предполагается круглосуточно принимать до 20000 обращений в сутки. И операторы их могут обрабатывать, сидя дома, в удобное для них время. Можно, конечно, сказать, что это не контактный центр, но тогда что это? Надо сказать, что это уже не первый call-центр такого рода, о котором я знаю, и, судя по статистике, их количество неумолимо растет. Будем не замечать или таки менять отношение к понятию контактного центра?"

Мне опять пришлось расширять границы понимания сущности call-центра

Присутствуют почти все 12 пунктов, как ни парадоксально это на первый взгляд может выглядеть. Согласно п.1, мной предложенного, я не делаю различия между голосовым вызовом или другим обращением, поступившим в call-центр. С точки зрения логики обработки они одинаковы. "Вызов" = любое обращение в call-центр (звонок, e-mail, sms, факс, icq и пр.)

Теперь по пунктам:

  • п. 1 - присутствует, ибо цитата "принять ... или принять электронное обращение с любого другого источника – электронная почта, факс, ICQ, SMS или любой другой механизм";

  • п.2 присутствует, ибо цитата "сформировать запрос к базе данных на основе известных сведений о вызове ... получить ответ от базы данных" нужно для того, чтобы каждый оператор видел всю цепочку диалога call-центра с данным клиентом;

  • пп.3-4 отсутствуют только на начальном этапе, поскольку call-центр не полностью исключает звонковую составляющую. Клиенту можно автоматически отправить сообщение, что "ваше обращение получено, специалисты разберутся и ответят вам в течении *стольких-то* минут/часов". Это будет аналогом функционала проиграть голосовой файл. "Принять от абонента DTMF" - это позволить конкретизировать абоненту свое обращение до его обработки системой. Вместе с тем, как я согласился, на начальном этапе  эти пункты отсутствуют.

  • п. 5 присутствует, ибо все обращения, которые поступают (и e-mail и чат и пр) надо ставить в очереди к операторам. Безусловно, в call-центре будут и разные группы операторов, обрабатывающие разные группы сообщений и операторы с разной квалификацией и предпочтительный оператор для данного конкретного сообщения. Иными словами "принять решение о маршрутизации .. на основе .. сведений, полученных из базы данных или других критериев" обязательно в call-центре будут.

  • п. 6 присутствует, ибо не будем же мы беспорядочно отвечать на обращения клиентов, а будем именно "ставить вызов в очередь в соответствующую группу операторов с учетом приоритета ожидания"

  • п. 7 присутствует, ибо обращение (вызов) мы таки должны довести до оператора. цитата: "направить вызов на оператора"

  • п. 8 присутствует, ибо безусловно, надо открыть обращение клиента передо оператором, показать информацию о клиенте, историю взаимоотношений и пр.. не будем же мы, право, без уведомления оператора передавать ему вызов/обращение?

  • п. 9 присутствует, ибо не в движке же call-центра мы будем хранить всю историю взаимодействия call-центра с клиентом, а, разумеется, во внешней базе данных, которой CRM система и будет являться

  • п. 10 присутствует, ибо под "записать разговор" мы будем подразумевать записать все действия оператора, которые были произведены в процессе обработки обращения.

  • п. 11 присутствует, ибо call-центр, безусловно, должен иметь возможность массового оповещения своих клиентов. Пусть это будут не голосовые вызовы, а вызовы по SMS или e-mail, но call-центр таки должен уметь, цитата: "совершать исходящие вызовы в рамках определенного проекта"

  • п. 12 присутствует, ибо какой call-центр если у нас нет даже банальной статистики. Под звонком тут тоже имеется ввиду любое обращение вида: электронное обращение с любого источника – электронная почта, факс, ICQ, SMS или любой другой механизм.

Кроме всего прочего, я вспомнил, что "даже в тех КЦ, где исходящие запрещены специальным распоряжением",  механизм
исходящей маршрутизации особенно нужен:

В call-центре всегда есть категория сотрудников, которым исходящие звонки разрешены (руководители, старшие по смене), кроме того, надо сохранить возможность вызова служб экстренного реагирования. А вообще закрывать исходящие звонки распоряжением -- абсолютная глупость, достаточно настроить правила исходящей маршрутизации, чтобы полностью исключить человеческий фактор при исходящих вызовах. Например, создать категории пользователей, создать направления, и сформировать матрицу разрешений, кому и по каким направлениям звонить можно, а кому нет.

После чего мне ответили, что мое "Упорство, достойное восхищения!". В общем то, типичный пример поведения человека, когда у него кончаются аргументы.

А я решил добавить еще одно требование к платформе call-центра, но о нем развернуто напишу позднее.

А вы как считаете?


LiveZilla Live Help