+7 843 2035737
WatsApp: +79656295719
331838986
 protelecom.kazan
позвонить с сайта
info@cwsl.ru

Главная / Публикации / Горячая линия

входящая кампания. Горячая линия

voice

Недавно мы писали о карточке кампании и о том для чего она нужна и как это работает.

Эффективная работа входящей  кампаний или «горячей линии» невозможна без ряда дополнительных элементов.

 

Добавим важные детали

  • Для каждой горячей линии необходимо записать голосовое приветствие. Приветствие должно быть коротким и не утомительным. Бессмысленно слушать длинное приветствие робота вида: «Здравствуйте! Горячая линия приемной комиссии Государственного центрального ордена Ленина института физической культуры приветствует вас!». Лучше так: «Добрый день, приемная комиссия института физической культуры!»
  • Не стоит в приветствии упоминать о записи разговора («Предупреждаем вас, для повышения качества обслуживания все разговоры записываются»). Во-первых, это шитое белыми нитками лукавство, во-вторых раздражает, в-третьих, и так все знают что все пишется.
  • Если у вас нагрузка в течении дня неравномерная и возможно ожидание клиента в очереди, то обязательно озвучивайте ориентировочное время ожидания ответа: «В настоящий момент все операторы заняты, ориентировочное время ответа 25 секунд». Если вы озвучите клиенту предполагаемое время соединения с оператором, будьте уверены, что он дождется ответа в случае, если время ожидания не более 3 минут.
  • Если время более трех минут, предложите ему оставить заявку на встречный звонок.
  • Если ваша горячая линия работает не в круглосуточном режиме, обязательно запишите автоответчик для нерабочего времени. В автоответчике сообщите название горячей линии, часы ее работы, а так же предложите клиенту оставить голосовое сообщение и заявку на встречный звонок, который будет совершен специалистами службы как только начнется рабочий день.
  • Если клиент звонит на горячую линю, то предполагает, что на его ответ будет дан быстрый ответ. Для каждой входящей кампании должна быть собрана вся информация, которую только может спросить клиент. А для того, чтобы ваши операторы не путались в ней и не искали ответ на поставленный вопрос долго (любой человек крайне негативно реагирует на «музыку удержания» в течении 30-50 секунд после того, как он задал свой вопрос), желательно установить в call-центре специализированное программное обеспечение для организации горячих линий.
  • Избегайте нескольких уровней обороны в горячих линиях. Клиенты крайне негативно реагируют на «я вас переключу на службу финансового контроля, ожидайте» или «я вас переключу на службу технической поддержки, ожидайте». Подготовка универсальных бойцов стоит дороже, но это окупает себя снижением общей численности персонала.
  • Каждый клиент в конце разговора должен слышать от оператора «спасибо за звонок». Даже в том случае, если клиент только что кричал и ругался.
  • Если каждый звонок психологически тяжел для оператора, например, горячая линия кредитных конфликтов в банке, обязательно устанавливайте время пост вызывной работы. Это позволит оператору эмоционально собраться и не переносить раздражение с одного клиента на другого.


LiveZilla Live Help