Главная / Публикации / Горячая линия

Горячая линия сервиса

Как и все производители, булочный комбинат озабочен сбытом своей продукции и конкурентной борьбой с другими производителями хлеба. Борьба ведется в ценовой плоскости, качестве продукции, и в удобстве взаимодействия комбината с дистрибьюторами. Основной покупатель булочного комбината не конечный пользователь, крупные торговые сети и мелкие дистрибьюторы булочной продукции. Про общение производителя с крупными сетями речь вести не будем. Это отдельная политико-экономическая борьба.

Руководство булочного комбината поставило задачу – завоевать любовь владельцев небольших точек продаж: мелкие магазины, хлебные ларечки, небольшие павильончики на рынке и вблизи жилых комплексов. Надо сделать так, чтобы любому предпринимателю было максимально удобно сделать заказ, получить хлеб-булки, оплатить заказ и пр.

Горячая линия по приему заявок.

При выборе call-центра они не задавались вопросом изучить все возможности call-центра, понять весь его функционал или изучить возможности интеграции. Зато они знали как должен выглядеть идеальный прием заказа со стороны клиента. Они описали его нам и спросили – вы так сможете нам сделать?

Программа для ведения клиентов, фиксации продаж и истории взаимодействия с клиентами (CRM) у них уже была. Более того, у них в этой программе в каком то виде существовали и номера телефонов клиентов.

Надо было сделать так, чтобы:

1. звонок клиенту был бесплатный
2. оператор узнавал клиента
3. заявка обрабатывалась быстро

Сделали:

1. приобрели номер 8-800-. Звонок на него бесплатный с любого телефона, будь то городской или сотовый.
2. сделали поле «номер телефона клиента» обязательным в CRM программе, сделали так, чтобы при сохранении номер всегда(!) записывался в одном и том же формате (E.164).
3. интегрировали рабочее место CRM с рабочим местом call-центра так, чтобы при поступлении вызова открывалась карточка звонящего клиента. Идентификация клиента идет по АОНу.

И все! Время обработки заявки снизилось с 3-5 минут до 1-2 минут:

– Добрый день Иван Семенович!
– Ага, здрасти!
– Вам как обычно? Два лоточка батона и три сельского на Комарова, и три лоточка батона и два лотка хлеба, на Танковую?
– Да, добавьте только еще на Танковую «Лисичкин хлеб» пол лоточка, хочу попробовать.
– Это все?
– Да.
– Вам когда доставить?
– Завтра утром, желательно до 7.00
– Спасибо за заказ. Заказ номер 475486, завтра мы вам доставим. Документы передадим с водителем

И все! И никаких выяснений кто звонит, адресов доставки, методов оплаты, уточнений-напоминаний объема обычного заказа, и пр. Даже нет никакого голосового приветствия, нет разделения клиентов на маркетинговые категории, даже нет выбора предпочтительного оператора. Нет даже очереди ожидания, поскольку по статистике понятно, когда надо работать 2-м операторам, когда трем, а когда необходимо задействовать всех четырех. Зато есть концентрация усилий на главном -- на быстром и удобном оформлении заявки на доставку хлеба по телефону.

Общая стоимость проекта составила всего 250 т.р. И это дало свой результат. Нам не раскрыли коммерческой информации по увеличению объемов продаж, но они были очень довольны от этого эффекта.

---