Главная / Публикации / Организация «горячей линии»

Организация «горячей линии»

«Ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость»

Мы выбрали эту фразу, из романа «Дон Кихот» (авторское название романа «Славный рыцарь Дон Кихот Ламанчский», 1615) испанского писателя Мигеля Сервантеса де Сааведра (1547–1616), эпиграфом к данной статье. Это слова Дона Кихота Ломанческого и  употребляются они в прямом смысле.
«Горячая линия» выгодна любому производителю товаров или услуг. Причем, выгодна с любой точки зрения:

• это бесплатный аудит качества вашей работы.
  Вы всегда получаете обратную связь от клиентов и можете оперативно исправить свои недоработки на отдельных участках.

• это бесплатная информация о своей целевой аудитории.
  Вы получите возможность сформировать портрет своего типичного потребителя по возрасту, полу, социальной принадлежности, географии проживания, национальных предпочтений и пр. Всего лишь задав им после обращения 3-4 вопроса.

• это бесплатная база данных номеров телефонов покупателей с активной жизненной позицией.
  Этим клиентам вы можете предлагать ваши новые товары и услуги. Номера этих клиентов вы можете использовать при исходящих опросах или телемаркетинге. На этих клиентах вы можете экспериментировать и экспериментировать выбирая нужный целевой сегмент. И обязательно получите обратную связь!

• и самое главное, это положительная оценка вашей компании из уст ваших потребителей своим друзьям и знакомым.
  Верите? Неужели нет? А вместе с тем это так! Давайте психологию обращения клиента на горячую линю.
  Каждый человек, который позвонил на горячую линию, обращается вам со своей проблемой или недоумением. Вне зависимости от того, получит ли он у вас квалифицированную помощь или должное внимание, человек пожалуется о своей проблеме как минимум 4–5 своим сослуживцам и паре-тройке друзей, обязательно упомянет о названии вашей компании и о товаре. Почему расскажет? Да потому что он от природы общительный человек, раз решил позвонить вам на горячую линию, а не спустил все на тормоза боясь страха общения с вами как с компанией. Если же вы его обращение вежливо и корректно обработали на «горячей линии», то он обязательно поделится своими впечатлениями с 2–3 людьми. Да, положительных отзывов будет меньше, чем он раньше наговорил отрицательных, но они обязательно будут. И это лучше, чем их не было бы вовсе.

  Отбросим лирику и рассмотрим что же такое «горячая линия» на самом деле. Итак, «Горячая линия» это:

• грамотные и вежливые сотрудники;
  Только вежливые сотрудники с грамотной речью!

• специальным образом настроенный call-центр для быстрой обработки входящих вызовов;

• минимум голосовых приветствий и вариантов нажатий кнопок в голосовом меню;

• первая и единственная линия обработки вызовов
  Без всяких «я сейчас вас переключу на технического специалиста», «на старшего оператора». Вызов должен быть обработан тем оператором, который вызов принял, и точка. Конечно, по результатам вызова может быть сформирована заявка по обращению в техподдержку или службу сервиса. Но связаться с абонентом служба техподдержки или служба сервиса должна самостоятельно и в кратчайшие сроки. У клиента должно сформироваться впечатление, что он позвонил своему старому другу, высказал ему свои переживания, а в ответ услышал: «Не переживай, будь спокоен. Я помогу решить тебе твои вопросы. Возможно, тебе позвонит наш человек, задаст какие-нибудь уточняющие вопросы, ты уж не сердись, ответь ему, что он спрашивает, такая уж у него работа. А я позабочусь о том, чтобы твои проблемы были решены лучшим образом».

• одна единая группа операторов, обрабатывающая все звонки.
  Допускается классификация операторов по уровню квалификации, но только при распределении вызова, а не при его обслуживании.
  

• один многоканальный телефонный номер, на который принимаются все вызовы

• специальное программное обеспечение по структурированию и ведению базы знаний и быстрому поиску в базе знаний. 

• доступ операторов «горячей линии» к корпоративной системе для формирования заявок в другие службы на возврат, ремонт, отгрузку, в техподдержку и пр.

Цена вопроса

Единовременные затраты на создание call-центра не велики. Программное программного обеспечение для call-центра на 4 рабочих места обойдется около ста тысяч рублей, это лицензии, установка, настройка, подключение к телефонным линиям связи, организация номера 8-800- и годовая техническая поддержка. Стоимость организации четырех рабочих мест – отдельное помещение, столы, стулья, компьютеры – вы сможете оценить самостоятельно.

К периодическим затратам отнесем заработную плату четырех сотрудников и небольшие затраты на связь.

Согласитесь, это действительно дешево по сравнению с теми выгодами, которые вы получаете.

Мы ввели в эксплуатацию много «горячих линий» для компаний, работающих в разных сферах экономики:

• «горячая линия» многопрофильной компании «Спарта»;

• «горячая линия» казанского аэропорта;

• «горячая линия» клинико-диагностических лабораторий «СитиЛаб»;

• «горячая линия» Казанского Булочно-кондитерского комбината;

• «горячая линия» туристической компании «Пегас-Туристикс»;

• «горячая линия» сети магазинов печей и каминов «Термофест»;

• «горячая линия» торгового дома «Золотой казан».

Вы можете быть уверенными, что Ваша «горячая линия», созданная нами, будет так же эффективна и позволит получить от нее все ее выгоды.

Прошу вас рассчитать стоимость затрат на организацию «горячей линии»