+7 843 2035737
WatsApp: +79656295719
331838986
 protelecom.kazan
позвонить с сайта
info@cwsl.ru

Главная / Публикации / Идеальный звонок

Идеальный входящий звонок

1111

Вчера я рассказывал о входящем вызове и о том, как его следует обрабатывать. Выполняю свое обещание.

Давайте рассмотрим все на примере. Среди наших клиентов есть компания, которая занимается отопительным оборудованием - печи, камины, котлы. Десять офисов продаж в двух городах объединенные единым call-центром. Офисная и меж офисная телефония обеспечивается call-центром. Компания использует независимую программу ведения клиентов, в которой регистрируются все клиенты и ведется история их обслуживания.

Как я уже говорил, идеальное голосовое приветствие звучит так: "Доброе утро, вы позвонили в компанию ПроТелеком" (Добрый день, добрый вечер, доброй ночи).

Почему именно так и что за этим скрывается, давайте рассмотрим детально

1. Звонок поступил

2. call-центр определил набранный номер (тот номер на который позвонил клиент)
* в этот момент мы уже знаем в магазин какого города поступил вызов. В каждом городе рекламируется свой номер.

3. call-центр определил АОН (номер клиента)
* АОН - основной признак по которому можно идентифицировать клиента.

4. call-центр осуществляет запрос в базу данных клиентов компании
* запрос в базу данных осуществляется с целью идентификации клиента. В базу данных передается АОН, на основе АОНа в базе данных осуществляется поиск информации о клиенте, а именно: наименование клиента его маркетинговая категория, информация о персональном менеджере,  и пр..

5. в том случае если маркетинговая категория клиента VIP и у него определен персональный менеджер, вызов переводится напрямую на персонального менеджера
* если рабочий телефон у персонального менеджера занят или не доступен, вызов переводится на его сотовый телефон, если не доступен и сотовый обработка вызова продолжается по дальнейшему алгоритму. Таким способом обеспечивается приоритетное обслуживание всех VIP клиентов. VIP клиенты чувствуют, что о них заботятся, им не приходится ждать, не приходится каждый раз объяснять каждому сотруднику кто он такой и с кем ему надо поговорить.

6. call-центр определил время суток по текущему времени системы
* на основе определения времени суток call-центр озвучивает соответствующее приветствие - доброе утро, день, вечер, ночь.

У клиента организовано 2 рабочих места операторов,  а у остальных сотрудников установлены обычные IP телефоны.

7. вызов переводится на операторов.
* при этом, оператору подсвечивается карточка с информацией о клиенте и одновременно открывается форма программы ведения клиентов с историей взаимоотношений.  Конечно, мы могли и не идентифицировать клиента по АОНу. В этом случае открывается форма регистрации обращения от нового клиента. Оператор в любой момент может открыть нужную карточку, если в диалоге выяснилось что за клиент звонит.

8. оператор в диалоге с клиентом выясняет цель и суть обращения, фиксирует это в программе и, при необходимости, переключает вызов на нужного сотрудника.
* при переводе вызова оператор уведомляет сотрудника о том кто звонит, по какому вопросу звонит и что хочет. Клиент избавлен от необходимости повторно объяснять суть своего обращения.

Оператор, так же, имеет возможность перевести вызов на сотовый номер любого сотрудника или на факс. За счет такой схемы обработки вызова достигается максимальная эффективность обслуживания. Клиент получает максимальный сервис за минимальное время.

Кстати,  там же реализована недокументированная возможность - если в момент произнесения приветствия начать набирать внутренний номер,  произойдет переключение вызова именно на него.


LiveZilla Live Help