+7 843 2035737
WatsApp: +79656295719
331838986
 protelecom.kazan
позвонить с сайта
info@cwsl.ru

Главная / Публикации / Исходящая кампания

Исходящая кампания

telemarketing

С точки зрения call-центра все кампании исходящие и входящие по большому счету не отличаются.

С точки зрения обработки данных, и входящая и исходящая кампания может использовать одну и ту же карточку кампании, использовать одну и ту же базу клиентов.

С точки зрения телефонии обе кампании используют одни и те же телефонные линии.

Даже операторы, обслуживающие вызовы, тоже одни и те же.

В одном случае мы принимаем вызов, в другом совершаем сами. И за счет этого, исходящая кампания сложнее, чем входящая.

Итак, в чем же особенности:

  1. Несколько номеров телефона. У каждого клиента может быть указано один или несколько номеров телефонов.  «Телефон (основной)», «Телефон сотовый», «Телефон рабочий», «Телефон домашний».  В кампании необходимо задать приоритет (очередность) совершения попытки соединения на номера телефонов клиента. Если вы дозвонились по одному из телефонов и контакт считается завершенным, то call-центр сам исключит попытки вызовов по другим указанным у клиента номерам.
  2. Время работы. Обзванивайте клиентов только в то время, когда их можно застать на месте. Более того, для каждого из номеров телефона клиента (основной, сотовый, рабочий, домашний) следует задать собственные разрешенные временные интервалы для звонков. Для каждого номера можно задать несколько временных интервалов.  Например, на рабочий звоним с 9.00 до 18.00 исключая обеденное время с 12.00 до 14.00, на домашний звоним с 20.00 по 21.30,  а на сотовый с 8.00 до 21.30. Индивидуальные настройки разрешенных временных интервалов для каждой категории телефонов позволит минимизировать совершение «холостых» попыток набора номера.
  3. Тип обзвона. В рамках исходящей кампании call-центр сам, автоматически, совершает исходящие вызовы на телефонные номера клиентов и коммутирует их с операторами. Различают два принципиально различных алгоритма набора номеров в исходящей кампании. Прогрессивный – следующая попытка вызова предпринимается call-центром тогда, когда освобождается оператор, готовый этот вызов обработать. Предиктивный – следующая попытка вызова предпринимается call-центром тогда, когда call-центр предполагает, что оператор освободится к моменту ответа клиента. При предиктивном обзвоне необходимо задать процент брака (обычно 1-2%). Предиктивный обхвон допустим, когда количество операторов в кампании более 10 и интенсивность исходящей кампании велика.
  4. События. Снижению процента неудачных попыток вызовов служат и верно настроенные контрольные события (оптимальное значение подчеркнуто)
    1. «Соединять с оператором когда»: абонент ответил, набран номер, пошли КПВ (длинные гудки). Как только система набрала номер и в трубке пошли длинные гудки, надо дать команду оператору поднять трубку и быть готовым к обслуживаю вызова. Это экономит время оператора на интервал набора номера и, вместе с тем, исключает вероятность того, что абонент поднимет трубку, а там мелодия ожидания ответа оператора.
    2. «Если не оказалось свободных операторов»: положить трубку, поставить в очередь, запустить сценарий IVR. Такое возможно в случае предиктивного алгоритма, когда случается ошибка предсказания освобождения оператора. Таких случаев не много (1-2%). мы их задаем сами. Запускается IVR сценарий в котором клиента информируем, что идет сходящая кампания и предлагаем либо подождать ответа оператора, либо отказаться от участия в кампании, либо разрешить позвонить в другой раз.
    3. «Критерий освобождения оператора»: вызов завершен, прошло заданное время после вызова, закрыта карточка кампании. Подходящий вариант любой! Ели оператору нужна передыка – второй вариант, если нужна поствызывная обработка звонка (заполнение полей, принятие решения) – третий вариант. При простом оповещении – первый.
    4. «Момент отображения карточки клиента»: сразу при наборе номера, после соединения с оператором, после ответа абонента. Позволяет подготовиться оператору на разговор, просмотрев карточку.
  5. Телефонные параметры:
    1. «Количество попыток дозвона»: 3
    2. «Через сколько перезвонить, если занято»: 180 секунд
    3. «Количество попыток, если не берут трубку»: 3
    4. «Продолжительность гудка, если не берут трубку»: 40 секунд
    5. «Интервал попыток, если не берут трубку»: 600 секунд
  6. Результат звонка. Оператор мог успешно дозвониться до клиента, но ему могли отказать в общении, предложить перезвонить на другой номер, перезвонить позже.  По завершению каждого вызова у оператора необходимо запросить информацию о логическом статусе вызова, и оператор отметит является ли этот звонок состоявшимся контактом с клиентом. Стоит ли звонить еще раз ему и если звонить надо, то в какое время и на какой номер телефона.


LiveZilla Live Help