Главная / Публикации / Карточка кампании

Карточка входящей кампании

Предлагаю более подробно остановиться на элементах автоматизации call-центра. А именно, на эффективном использовании труда оператора. В материалах про call-центр используется такое понятие как входящая кампания и карточка входящей кампании. Что такое «входящая кампания» мы с вами рассмотрим подробно позднее, а сегодня давайте посмотрим на «карточку кампании», её ещё иногда называют диалоговой формой.

Что такое карточка входящей кампании и как она помогает автоматизировать бизнес.

Приведём несколько примеров «боевых» карточек кампаний:

Что call-центр уже сделал до момента открытия карточки кампании:

• по набранному номеру (или по меню IVR) определил сервис, на который позвонил клиент; Это означает то, что call-центр точно определил входящую кампанию, карточку которой будет открывать.
• по номеру абонента сделал запрос в базу данных и получил данные по клиенту; В этой карточке кампании будет отображена информация по позвонившему клиенту.
• определил целевую группу операторов и выбрал там конкретного оператора или менеджера. Карточка кампании будет открыта у сотрудника, который имеет специальную подготовку для обслуживания звонков такого типа.

Что это позволит с точки зрения бизнеса:

• сократит время обслуживания (за счёт отсутствия необходимости выяснения тематики запроса);
• сократит время обслуживания (за счёт отсутствия необходимости выяснения личности клиента);
• сократит время обслуживания (за счёт отсутствия необходимости выяснения сотрудника на которого надо перевести вызов);
• повысит лояльность клиента, и еще как повысит! (за счёт того, что его узнают);
• повысит качество обслуживания (за счёт того, что в карточке кампании содержится вся информация, необходимая для обработки запроса);
• повысит качество обслуживания (за счёт снижения процента ошибок обслуживания);
• повысит качество обслуживания (за счёт того, что вызов направляется только на тех сотрудников, которые знают как обрабатывать вызовы этой тематики);
• повысит качество обслуживания (за счёт возможности статистического анализа всех обработанных обращений);
• повысит качество обслуживания (за счёт того, что в карточке находятся подсказки);
• сократит время обучения новых сотрудников (за счёт типизированной процедуры обслуживания);
• сократит расходы на персонал (за счёт сокращения времени обслуживания, каждый сотрудник способен обработать большее количество контактов);
• ...
• и т.д. и т.п. и пр. и пр... И этот перечень новых преимуществ бесконечен

Карточки кампаний бывают трёх типов:

• внешняя — стороннее для call-центра приложение — CRM система предприятия;
• внутренняя — разработанная средствами call-центра и использующую базу-данных call-центра;
• смешанная —разработанная средствами call-центра и использующую внешнюю базу-данных;

Какую правильнее использовать? Да ту, которую проще всего реализовать технически, поскольку существенной разницы между ними нет.

Карточка кампании может использоваться как для входящей, так и для исходящей кампаний.

Казалось бы, такое простое техническое решение – карточка кампании, а сколько сказочных преимуществ и фантастических метаморфоз.