+7 843 2035737
WatsApp: +79656295719
331838986
 protelecom.kazan
позвонить с сайта
info@cwsl.ru

Главная / Публикации / Потеряный звонок

Цена потерянного звонка

bucket_with_holes_n

Сегодня я хотел бы остановиться еще на одном приеме, связанном с оценкой эффективности внедрения call-центра.

Этот прием основан на эвристической оценке ваших потерь вызванных не эффективным обслуживанием ваших клиентов по телефону.

Как это сделать, если call-центра еще нет? Да запросто!

Запросите у своего оператора связи него сводную статистику о состоявшихся и не состоявшихся телефонных разговорах.

Недавно на встрече с одним из наших потенциальных клиентов (интернет-магазин) мы делали количественные оценки.

Количество телефонных вызовов в месяц – 5000 шт, из них:

  • обслуженных – 3400 шт
  • потерянных – 1600 шт

Каждый ТРЕТИЙ вызов потерянный! Клиент задумался, двигаемся с ним дальше. Как правило, 10% из всех обратившихся в компанию, делают покупку. Для совершении покупки клиент звонит в среднем 3 раза. Средняя сумма покупки 1200 рублей. Оцениваем в рублях

Финансовые потери ≈ 1600(потерянных звонков)*0,1(конверсия)*1200(средняя выручка)/3(число обращений) = 64 000 рублей / месяц.

Клиент в шоке. У него валовая выручка в месяц составляет порядка 140 000 рублей, получается он не добирает треть(!) своих денег.

И это только на за счет того, что до него не могут дозвониться! А казалось бы всего 50 потерянных звонков в день..

Даже если мы где то ошиблись в расчетах, потери не сопоставимы с затратами на внедрение call-центра. При затратах на построение call-центра на 3-х сотрудников порядка 150 000, срок возврата инвестиций – меньше 3-х месяцев. Найдите ошибку в логике.

Айрат

PS: Хотите углубим и усугубим проблему? Я не знаю как это оценить в цифрах, но добавьте к этим потерям неэффективные затраты на рекламу, на потерю доверия со стороны клиентов, на лишние разговоры с клиентом «до вас не дозвониться». И цена ущерба возрастет.


LiveZilla Live Help