Главная / Публикации / Полезная интеграция 1С и call-центра Infinity X в ОАО "МариЭнергоСбыте"

Полезная интеграция 1С и call-центра Infinity X в ОАО "МариЭнергоСбыте"

Сегодня мы расскажем о проекте, реализованным нашей компанией «ПроТелеком» для ОАО «МариЭнергоСбыт». У нас получился очень хороший пример полноценного и качественного взаимодействия наших компаний по созданию, по настоящему, эффективно работающего call-центра. 

Сначала немного теории. Три из четырех клиентов, которые обращаются в нашу компанию для приобретения call-центра, спрашивают про интеграцию. В четырех случаях из пяти это звучит примерно так: «а у вас есть интеграция с нашей программой ***?». Под «нашей программой» понимается используемая нашим заказчиком CRM система ведения клиентов. Таких «наших программ» множество, и интеграция с каждой из них теоретически возможна. В девяти случаях из десяти под интеграцией понимается возможность совершения исходящего вызова средствами call-центра напрямую из рабочего места CRM и возможность открытия карточки клиента в CRM системе при входящем вызове. Со стороны call-центра мы имеем хорошо проработанные различные инструменты интеграции, такие как прямые SQL запросы в базу данных, http запросы, инструменты управления рабочим местом оператора, встраиваемые в рабочее место CRM системы визуальные инструменты панели оператора call-центра, централизованное управление вызовами всех операторов и пр. Со стороны CRM системы, зачастую, тоже имеются инструменты, позволяющие из внешнего приложения открыть карточку клиента, осуществить поиск клиента в базе данных по номеру телефона, получить по этому клиенту некий набор сведений, который позволяет принять решение о маршрутизации вызова. Кроме этого, настройки CRM системы позволяют встроить в визуальные формы фрагменты исходного кода, реализующие инструмент «позвонить». Если интеграция вашей CRM системы и call-центра сделана на этом уровне, это уже хорошо.

ОАО «МариЭнергоСбыт» электро- и энерго-снабжающая организация в задачи которой входит формирование эффективной системы продажи электроэнергии компаниям и частным лицам. Компания «МариЭнергоСбыт» используется платформа 1С:Предприятие 8.2 с собственными разработанными модулями для ведения и учета продаж электроэнергии. В качестве call-центра была выбрана платформа «Infinity call-центр X».

Перед нами совместно с «МариЭнергоСбыт» стояла задача повысить эффективность работы справочной службы за счет широких возможностей Infinity call-центр X и разработки отдельных модулей со стороны 1С, которые реализовывали программисты «МариЭнергоСбыт».

Помимо классической интеграции — карточка клиента при входящем вызове и «звонок одним кликом» из карточки клиента — была решена глобальная задача по реализации сервиса самообслуживания клиентов в call-центре. В задачи сервиса самообслуживания входило реализация инструментов самообслуживания, которые позволили бы разгрузить операторов справочной службы от рутинной работы по приему показаний, информированию клиентов о текущих начислениях, дате последнего платежа, балансе лицевого счета.

В ходе работы над проектом нами были изучены все возможные механизмы обмена данными между 1С и call-центром. Поскольку одновременно с проектом реализации call-центра в «МариЭнергоСбыт» реализовывался web-интерфейс самообслуживания клиентов через Интернет, мы выбрали механизм обмена данными между 1С и call-центром на базе http запросов с передачей параметров в командной строке и возвратом результирующего набора данных в формате JSON. В рамках сервиса самообслуживания клиентов на базе систем голосового меню был реализован следующий функционал:

Двуязычный голосовой интерфейс систем голосового меню на русском и марийском языках. Выбор языка общения с системой производился сценарием голосового меню IVR «МариЭнергоСбыт. Выбор языка». 

Система трижды будет предлагать клиенту выбрать язык общения. Выбор языка осуществляется нажатием кнопок 1 и 2 на телефоне. Если клиент не выбрал язык общения после трех попыток, то язык по умолчанию будет выбран русским.

Голосовой пакет с марийским языком. Платформа call-центра позволяет включить в себя озвучивание на различных языках. Компания «МариЭнергоСбыт» по нашим рекомендациям создала набор голосовых файлов, которые позволили озвучивать целочисленные переменные, переменные с плавающей точкой, дату, время, сумму в рублях, номера телефонов, номера лицевых счетов. На основе этих специальным образом сформированных голосовых файлов был создан языковой пакет «марийский», который полностью позволил оказывать голосовое сопровождение системы IVR на марийском языке. Поддержка же русского языка в системе предусмотрена по умолчанию.

Возврат номера лицевого счета по номеру телефона звонящего. При поступлении вызова в call-центр, автоматически формируется запрос к системе 1С, в который в качестве параметра передается номер телефона звонящего:

http://адрес-сервера/billing/getLSNumByPhone.php?PhoneNum=телефона

Результатом работы запроса был текстовый контейнер в формате JSON, который содержал номер лицевого счета {"LSNum":"0000000007"}. 

В том случае, если номер лицевого счета не был найден по номеру телефона, клиенту предлагалось ввести десятизначный номер лицевого счета и привязать его к номеру телефона. Возврат номера лицевого счета по номеру телефона реализован сценарием голосового меню «МариЭнергоСбыт. Вернуть номер ЛС». 

Если http запрос обработан корректно, то в результате внутренней глобальной переменной call-центра «ЛицевойСчет» будет присвоено строковое значение номера лицевого счета клиента. Если запрос выдал пустое значение или запрос не смог быть обработан на стороне 1С, то «ЛицевойСчет» примет значение «error», а сценарий call-центра предложит ввести номер лицевого счета.

Ввод номера лицевого счета, если он не был автоматически определен системой по номеру телефона. Ввод номера лицевого счета реализован на базе голосового сценария IVR «МариЭнергоСбыт. Введите номер ЛС». Ввод номера лицевого счета осуществляется нажатием кнопок на телефоне. После каждой попытки ввода, осуществляется проверка корректности номера лицевого счета посредством голосового подтверждения — клиенту озвучивается введенный номер лицевого счета и предлагается его подтвердить, и посредством проверки корректности номера лицевого счета на основе запроса к 1С системе.

Если номер лицевого счета корректен, то обработка вызова переходит к следующему сценарию голосового меню. Если же введенный номер лицевого счета не корректен, то вызов переводится на оператора. После корректного ввода номера лицевого счета система 1С производит привязку номера телефона к лицевому счету абонента, и при повторном звонке номер лицевого счета будет возвращен из 1С в call-центр автоматически. 

Проверка корректности номера лицевого счета осуществляется на основе сценария IVR «МариЭнергоСбыт. Проверка корректности введенного ЛС». Если лицевой счет корректен, то система получит соответствующий ответ от 1С, и номер лицевого счета будет использован при дальнейшей обработке вызова. Проверка корректности номера лицевого счета осуществляется на базе запроса к 1С вида

http://адрес-сервера/billing/getIsOrNotLSNumByLSNum.php?LSNum=5726014488

Результатом работы запроса будет подтверждение системой номера лицевого счета вида {"LSNum":"5726014488″} или {"LSNum":"error"}, если такого лицевого счета не существует 

Возврат баланса лицевого счета по номеру лицевого счета. Возврат баланса осуществляется на основе сценария IVR «МариЭнергоСбыт. Вернуть данные по начислениям». В сценарии осуществляется запрос к 1С вида

http://адрес-сервера/billing/getDeptSumByLSNum.php?LSNum=0000000007

Результатом запроса будет текстовый контейнер с переменной Dept, и значением сумму к оплате {"Dept":"3456.23"} или, если запрос не смог быть обработан 1С то, будет возвращено значение «error». 

Возврат данных по показаниям лицевого счета по номеру телефона. У некоторых клиентов «МариЭнергоСбыт» используются двух тарифные счетчики. По номеру лицевого счета возвращаются четыре значения — количество шкал счетчика (1 или 2), дневные показания, ночные показания и дата ввода последних показаний. Запрос к 1С вида

http://адрес-сервера/billing/getIndicationsByLSNum.php?LSNum=0000000007

Результатом запроса будет текстовый контейнер, возвращающий данные по показаниям в формате JSON {"IndicationDay":"3169", "IndicationNight":"0", "Quantity":"1", "Date":"22.01.2015"}, которые в дальнейшем используются для озвучивания показаний клиенту. 

Возврат даты последнего платежа осуществляется на базе сценария IVR «МариЭнергоСбыт. Дата и сумма последнего платежа». Дата последнего платежа необходима для проверки собственной платежной истории и сверки показаний счетчиков с начислениями. Запрос к 1С вида

http://адрес-сервера/billing/getLastPayByLSNum.php?LSNum=0000000007

Возвращает набор данных, содержащий сумму и дату последнего платежа {"PaySum":"398.33", "PayDate":"22.01.2015"}

Ввод показаний счетчиков учитывает возможность ввода показаний по двух тарифному или одно тарифному счетчику. Сценарий «МариЭнергоСбыт. Ввод показаний» обеспечивает возможность ввода дневных и ночных показаний или одного показания, в зависимости от установленного у клиента счетчика. Передача показаний в 1C систему осуществляется запросом вида

http://адрес-сервера/billing/sendIndicationsByLSNum.php?LSNum=1084108570&IndicationDay=7777&IndicationNight=5555&PhoneNum=номер-телефона

Результатом запроса будет ответ системы {"Response":"OK"} или, если ввод показаний не корректен, {"Response":"error"}

При вводе показаний автоматически учитывается дата и время ввода, а так же номер телефона с которого произошел ввод показаний в систему. Результат ввода показаний подтверждается клиенту голосовым сообщением о том, что показания успешно приняты или с просьбой ввести показания более корректно, если данные не были приняты системой. Например, в случае, если введенные показания счетчиков меньше, чем предыдущие показания. 

Открытие карточки на рабочем месте оператора осуществляется вызовом web-формы на рабочем месте оператора, встроенной в интерфейс call-центра. Интеграция рабочего места оператора со средой обслуживания клиентов на основе web-формы позволило оперативно осуществлять работу, не выходя из интерфейса рабочего места call-центра.

http://адрес-сервера/billing/getCardByLSNum.php?LSNum=0000000007 

Заявка на встречный звонок была реализована в рамках процедуры повышения качества обслуживания. В том случае, если клиент ожидает в очереди больше заданного времени (30 секунд) платформа call-центра предлагает оставить заявку на встречный звонок. При получении такой заявки, первый же освободившийся оператор перезванивает клиенту. При этом клиент не тратит свое время на ожидание в очереди к оператору. Эта реализованная возможность позволила в значительной степени поднять уровень лояльности клиентов к компании. Заявка на встречный звонок реализована на базе IVR сценария «МариЭнергоСбыт. Заявка на встречный звонок».

При поступлении заявки на встречный звонок, он регистрируется в системе 1С посредством запроса вида

http://адрес-сервера/billing//billing/sendOrderToCall.php?IncomingPhoneNum=аон-клиента&EnterPhoneNum=введенный-номер-телефона

Если запрос на встречный звонок принят системой, то результатом запроса будет текстовый блок в формате JSON, содержащий ответ системы {"Response":"OK"}, или, если запрос обработать не удалось, {"Response":"error"}

В результате клиент услышит «ваша заявка принята, вам перезвонят» или «запрос на встречный звонок обработать не удалось» на русском или марийском языке в зависимости от выбранного языка. 

Заявка на встречный звонок будет отображена в интерфейсе рабочего места с возможностью совершить вызов «одним кликом» мыши.

Заявка на встречный звонок используется и для фиксации обращения клиента к руководителю компании. В этом случае, встречный звонок осуществляется специалистами контроля качества работы.

Подтверждение номера телефона. При формировании заявки на встречный звонок клиенту предлагается подтвердить номер телефона, на который оператор call-центра должен перезвонить. Такой механизм реализован для тех случаев, когда клиент звонит с одного номера телефона, например, служебного, а встречный вызов от оператора хочет получить на другой номер телефона, например, на личный сотовый телефон. Подтверждение номера телефона реализовано голосовым IVR сценарием «МариЭнергоСбыт. Подтверждение номера телефона». При этом, система запоминает и номер телефона с которого произошел входящий вызов и подтвержденный номера телефонов. В базе данных 1С фиксируются все эти номера, вместе с датой и временем обращения. 

Оценка качества работы. По окончанию разговора между оператором и клиентом, в том случае, если оператор первым положил трубку, вызов будет переведет на голосовое меню оценки качества обслуживания. Клиенту предложат оценить качество работы оператора по пятибалльной шкале, нажав на телефоне соответствующую кнопку. Оценка качества работы каждого оператора доступна в виде отчета в call-центре, реализованного на базе редактора отчетов. На базе оценки качества работы операторов можно построить систему мотивации персонала call-центра. 

Учет рабочего времени. Операторы call-центра «МариЭнергоСбыт» обслуживают вызовы клиентов с 8:00 до 18:00 в рабочие дни. На базе сценария IVR «МариЭнергоСбыт. Операторы» и модуля call-центра «Рабочее время» все вызовы на операторов направляются только в рабочее время. В нерабочее время клиенту рекомендуется воспользоваться сервисом самообслуживания или перезвонить в рабочее время, с озвучиванием информации о режиме работы.