+7 843 2035737
WatsApp: +79656295719
331838986
 protelecom.kazan
позвонить с сайта
info@cwsl.ru

Главная / Публикации / Так не делать!

Никогда, никогда, никогда так не делайте

Do-Not-Call-List-National-Registry-for-Cell-Phones

Недавно мы вернулись с очередной встречи и решили - пора! Пора начинать серию заметок, посвященных тому как надо и что не надо делать.

Никогда, никогда, никогда так не делайте!

На встрече с нашим клиентом (фирма занимается строительными материалами) обсуждали вопрос замены существующей АТС на call-центр. У клиента 7 офисов продаж и обслуживания.  Все они объединены единой телефонией. Цель внедрения call-центра - автоматизация обслуживания и контроль качества работы менеджеров.

Обсуждаем функционал обработки вызова, в частности голосовое меню IVR. Диалог:
-- У вас до этого было голосовое меню?
-- Да, конечно, я дам вам сейчас схему, - клиент берет ручку и рисует на листе бумаги схему обработки вызова в IVR, - вот входящий звонок от покупателя, ему озвучивается "если вы хотите связаться с офисом по адресу улица Родина, дом номер пять, нажмите один, по адресу Ипподромная, дом номер тридцать семь дробь девяносто три, нажмите два...", - и так идет перечисление пяти офисов продаж.
-- а потом? - мы удивлены, но пока молчим.
-- потом мы определяем надо ли покупателю отправить факс и озвучиваем "если вы хотите пообщаться с менеджером, нажмите один, если вам необходимо отправить факс, нажмите два"
-- к чему такие сложности? - желание клиента, конечно, удовлетворить надо, на этот раз мы не в силах скрыть свое удивление.
-- таким образом покупатель сразу же выбирает ближайший к нему магазин, а факсы направляются сразу в тот офис, для которого он предназначен.

Никогда, никогда, никогда так не делайте! Функционал call-центра предполагает наличие мощнейшего IVR инструмента, но пользоваться им надо как ювелир  надфилем, а не как строитель кувалдой.

Представьте себе, что вы стоите перед входом в большой магазин, а на входе стоит вахтер:
-- Вы в какой отдел? У нас есть ювелирный, обувной, одежда для детей,.. - идет  перечисление всех отделов.
-- Мне в ювелирный.
-- Вы для себя подбираете?
-- Нет, хочу сделать подарок жене.
-- Вам изделия из золота или из серебра?
-- ...

В итоге, прежде чем попасть в магазин, сделать свой выбор и оплатить товар покупатель тратит значительное время перед входом в магазин. В нашем случае это было более 90 секунд! Покупатель развернется и уйдет, я бы ушел, ибо проще позвонить туда, где мне будут отвечать на мои вопросы, а не донимать меня своими.

Не допустимо автоматизировать обработку входящего вызова за счет терпения и времени вашего клиента!

Самое правильное приветствие: "Добрый день! Вы позвонили в компанию ПроТелеком" - 3 секунды. Вежливо, коротко и по существу.

Или таким: "Добрый день! Вы позвонили в компанию ПроТелеком, наберите внутренний номер сотрудника или дождитесь ответа секретаря" - 10 секунд. Этот вариант хорош в том случае, когда мы не смогли определить по номеру телефона данные о клиенте и у нас много сотрудников, к которым клиенты звонят напрямую.

В самом крайнем случае таким: "Добрый день! Вы позвонили в компанию ПроТелеком, для соединения с отделом продаж нажмите один, для соединения с технической поддержкой, нажмите два, для соединения с сотрудником наберите его внутренний номер или дождитесь ответа секретаря" - 20 секунд. Такой вариант допустим в том случае, если мы не смогли по номеру телефона идентифицировать клиента и у нас примерно равное количество обращений по приобретению продукции и ее техническому сопровождению.

В разное время суток разное приветствие : "Доброе утро", "Добрый день", "Добрый вечер", "Доброй ночи".

Существует масса способов автоматизации и гораздо лучших. Завтра я продолжу свой рассказ о них.


LiveZilla Live Help