+7 843 2035737
WatsApp: +79656295719
331838986
 protelecom.kazan
позвонить с сайта
info@cwsl.ru

Главная / Публикации / Обучение операторов

Вопросы обучения операторов

Training

Вопрос, который надо решать оперативно, это вопрос обучения операторов, причем, обучение операторов не навыкам обслуживания клиентов, это само собой подразумевается, а обучение этике ведения телефонных переговоров, деловому этикету, грамотности и культуре речи («а вы об чем хотели спросить?» или «а вы еще по что звонили то?», «звОнит или звонИт»).

Обучение

В идеале, необходимо, чтобы компанией регулярно, примерно один раз в полгода-год, проводились тренинги операторов по этим составляющим работы. Регулярно, не реже, чем один раз в три-шесть месяцев, каждый оператор call-центра проходит тестирование на знание правил обслуживания клиентов, и подтверждает свои навыки по этике и культуре речи.

Кроме обучения необходимо решать вопросы психологического комфорта операторов. В call-центре должны быть специально оборудованные комната отдыха и комната приема пищи. Кроме того, работа оператора справочной службы это практически постоянный стресс. Например, это стресс от реакции недовольных клиентов, которые стремятся в телефонном разговоре вылить весь негатив на оператора, а оператор должен все это выслушать и реагировать в ответ в исключительно дружелюбной манере со стремлением помочь клиенту.

Для повышения стресс устойчивости операторов call-центра необходимо проводить психологические тренинги, которые обучают операторов поведению в конфликтных ситуациях. Результатом проведения таких тренингов будет значительное снижение количества стрессов и слёз у операторов, что положительно скажется на качестве обслуживания.


LiveZilla Live Help