+7 843 2035737
WatsApp: +79656295719
331838986
 protelecom.kazan
позвонить с сайта
info@cwsl.ru

Главная / Публикации / Торговый зал

Должен ли продавец в торговом зале отвечать на звонки клиента

8924814-isolated-mature-business-man-hands-showing-yes-and-no-signs

Предлагаю сегодня обсудить вопрос, который вынесен в название топика. А именно, должен ли продавец, находящийся в торговом зале отвечать на телефонные звонки клиентов. Тема топика возникла как результат дискуссии, произошедшей на одной из наших встреч с потенциальным клиентом.

Встреча, как обычно, была посвящена организации call-центра в офисе компании по продаже автомобилей двух брендов Opel и Volkswagen.

Пожелания клиента к процедуре обработки вызова были такие:

  1. вызов попадает на телефонный номер компании
  2. включается голосовое приветствие (IVR) с предложением выбрать марку модели
  3. происходит идентификация клиента по базе данных, формируется карточка клиента
  4. вызов попадает на оператора call-центра
  5. оператор call-центра, интересуется у клиента темой его обращения и переключает его на менеджера(!) по продаже или на склад или на специалиста технической службы
  6. менеджер по продаже находится в торговом зале с телефонной трубкой

Не останавливаясь на всех недостатках этой процедуры приема и обработки вызова, хочется обсудить основной минус этой процедуры. Со скрипом в сердце можно принять тот факт, что специалист склада или специалист технической службы оторвется от своего дела и проконсультирует клиента по телефону. Но согласиться с тем, что на телефонные вызовы должен отвечать продавец, очень и очень сложно. Мы задали этот вопрос представителям заказчика.

Должен ли продавец торгового зала отвечать на телефонные вызовы?

Ответ: Да, должен, поскольку менеджеров по продажам прошли специальное обучение и что они и только они знают как правильно обслужить клиента и выполнить все требования производителей автомобилей.

Можно ли при ответе на звонки заменить дорогостоящего менеджера более дешевым оператором call-центра?

Ответ: нет, оператора call-центра тогда надо будет обучать так же как и менеджера по продажам и он станет таким же дорогостоящим.

Так ведь у оператора будет перед глазами все алгоритмы диалогов, и обучать не надо, все перед глазами, ошибиться невозможно

Ответ: нет, тогда оператора call-центра тогда надо будет обучать еще и складу и консультированию по запасным частям и он так же станет дорогостоящим

Почему бы Вам не попробовать внести изменения в процедуры обслуживания, это в любом случае принесет свои плоды?

Ответ: Мы звонили нашим конкурентам, у них все устроено именно так. Они, наверное, не дураки и все организовали правильно. Мы хотим так же.

Как последний аргумент мы три правила хорошего call-центра:

  1. Дать быстрый ответ.
  2. Обеспечить решение проблемы за один звонок, без перевода от одного оператора к другому
  3. Гарантировать персонализированный сервис

И все равно нам не удалось переубедить нашего оппонента.

Прошло три дня. Встречаюсь со своим приятелем, говорим о том, о сем и он жалуется мне:

«Я звонил в автосалон заменить "гранату" на своей машине. Еду за рулем, набираю номер. Мне ответили, поприветствовали, узнали что я хочу. Попытались перевести вызов на склад, чтобы я узнал наличие. Перевести не удалось, было занято.

Мне вежливо предложили записать прямой номер склада. Записал еле-еле, я же за рулем.

Звоню на склад, с некоторой попытки дозваниваюсь, спрашиваю так, мол и так, хочу заменить "гранату", шумит. Ответили, что в наличие есть, все хорошо. Я прошу записать меня на замену, говорят, что мы склад, позвоните по общему номеру.

Опять звоню по первому номеру. Прошу записать меня на ремонт машины, добавляю, что со складом я говорил, запчасть в наличие есть.  Мне вежливо отвечают, что на этот раз мне надо к мастеру. Пробуют переключить - занято.

Предлагают записать номер мастера. Записываю, а все еще за рулем. С третей попытки дозваниваюсь до мастера. Записываюсь. Спрашиваю сколько стоит, мастер отвечает, что не знает, надо узнать у менеджера салона и опять предлагает позвонить по общему номеру.

Плюнул. Заехал на авторынок, купил "гранату", поехал в гараж к деду, он мне поменял за 30 минут».

История вторая, личная:

Зашел в автосалон. Выбираю машину. Подхожу к одному продавцу - говорит по телефону. Подхожу к другой, начинаем разговаривать.

В середине нашего диалога у нее звонит телефон. Она - "минуточку". Разговаривает по телефону, пошла куда то к компьютеру, посмотреть то ли стоимость чего то, то ли наличие.

Я, живой клиент, пришедший своими ногами в салон, стою жду. Подождал 5 минут, развернулся, ушел. Меня там не хотят, я им не интересен как клиент.

Так вот, если делать так как хотят наши потенциальные заказчики из первой части этой статьи, будет точно так же. Будет создаваться лишь видимость работы, видимость качества, видимость внимания к клиентам. А настоящие клиенты будут уходить к конкурентам.


LiveZilla Live Help