Главная / Публикации / Распределение вызова

Наименее занятый или наиболее свободный

В call-центре есть понятие «группа операторов». В группу входит один или несколько операторов, специально обученных для приема и обслуживания звонков одной тематики. Как правило название группы отражает тематику обслуживания вызовов. Каждый оператор в группе имеет свою квалификацию. Квалификация чаще всего имеет числовое значение, чем больше величина квалификации, тем более квалифицирован оператор. Оператор может входить в одну или несколько групп и иметь в каждой из них индивидуальную квалификацию. У «группы операторов»  есть еще ряд параметров, многие из которых интуитивно понятны и не требуют дополнительных комментарий.

Сложности вызывает выбор между «наименее занятым» или «наиболее свободным» оператором.

В чем различия. Наименее занятый оператор, это тот оператор, который обработал меньшее количество вызовов за смену, а наиболее свободный – тот, который простаивает с момента обработки последнего звонка больше всего времени.

В том случае, если все ваши операторы начинают и заканчивают рабочую смену одновременно заметной разницы между этими двумя алгоритмами нет.  Разницы в алгоритмах нет и при большом количестве вызовов и наличии постоянной очереди. Во всех других случаях, наиболее свободный – это самый  «честный» алгоритм, который обеспечивает равномерную нагрузку на операторов при равной квалификации.

Пример. Три оператора:  Света, Оля и Коля. Света работает с 8.00 до 18.00, Оля с 9.00 до 19.00, а Коля приходит к 10.00 и заканчивает в 20.00. Если мы включаем алгоритм наименее занятый, то наблюдается такая картина – к моменту прихода на работу Оли, Света уже обработала некоторое количество звонков. И все вызовы, поступающие после 9.00, начинают валиться на Олю до тех пор пока количество звонков, обработанных Олей и обработанных Светой не сравняется. В момент выхода на работу Коли, наблюдается схожая картина, каждый поступивший вызов распределяется на Колю. Получается так, что некоторое время с начала смены Оля и Коля работают свесив язык, а остальные операторы в это время отдыхают. В том же случае, если выбран алгоритм наиболее свободный – то вызов будет распределяться на того, у кого наибольшая пауза с момента обработки последнего вызова, обеспечивая таким образом равномерную нагрузку на всех операторов.

Какие остальные параметры я рекомендую ставить:

1. Время на поднятие трубки каждым оператором – 11 секунд, это 4 длинных гудка. Время вполне достаточное, чтобы дать возможность оператору изучить карточку клиента и поднять трубку;
2. Общее время ожидания ответа в группе  – 180 секунд предельное время, которое система может потратить на то, чтобы заставить оператора поднять трубку;
3. Алгоритм перебора – начинает работать, если первый оператор, которого мы выбрали не взял трубку.
    
   1. Последовательно (первый, второй, третий..) [√];
   2. С нарастанием (первый, первый+второй, первый+второй+третий...);
   3. Ускоренный (первый, первый+второй, все...);
   4. Сильно ускоренный (первый, все);
4. Последовательность перебора
   1. Последовательно;
   2. Циклически;
   3. Случайно;
   4. Наименее занятый (обработавший меньшее количество вызовов);
   5. Наиболее свободный (простаивающий большее время) [√];
5. Учет квалификации – [Да]/Нет, если ставим «да», тогда и указываем какую именно квалификацию учитываем;
6. По возможности на персонального оператора – [Да]/Нет, будет работать только в том случае, если вызов поступил повторно в течении часа и оператор ранее обрабатывавший этот вызов свободен. При большой нагрузке на call-центр не работает;
7. Очередь ожидания – [Да]/Нет;