Главная / Публикации / Звонок или web?

Телефонный звонок или Интернет обращение

В современном контактном центре хорошим тоном считается техническая возможность приема и обработки факсимильных, SMS и интернет сообщений (web-запросов, ICQ, и др.). Еще недавно, три-четыре года тому назад, нам казалось бессмысленным предложение некоторых западных производителей call-центров, например Avaya, выстраивать в единую очередь обращений запросы пользователей пришедшие с разных каналов связи. Например, выстраивать в единую очередь обращений к оператору call-центра и телефонный звонок и ICQ-запрос и обращение через форму обратной связи.

Сегодня мы готовы изменить свое мнение

Технологии развиваются очень стремительно и многие ваши клиенты готовы сформулировать и задать свой вопрос не только по телефону или электронной почте.  И если вы указали в качестве одного из канала связи с вами ICQ и не ответили вовремя на обращение клиента, вы рискуете его потерять.

В call-центр приходит два вида обращений «быстрые» и «медленные»:

1. «быстрые» – требуют мгновенной реакции оператора, это:
1. звонок по телефону, скайпу, с сайта;
2. запрос по SMS;
3. запрос по ICQ, Jabber, Mail Agent и пр.
2. «медленные» – допустимо дать ответ в течении некоторого промежутка времени
1. факс
2. e-mail
3. запрос через форму обратной связи

Ставить в одну очередь «быстрые» и «медленные» обращения не всегда целесообразно и к решению этой задачи следует подходить с осторожностью.

Если идет поток в 300 звонков на сотрудника call-центра за смену и среди них будет проскакивать одно-два письменных обращения это плохо. Но  и оставлять без ответа «быстрый» запрос тоже плохо.

С нашей точки зрения, все «быстрые» обращения могут быть объединены в одну очередь. Но отвечать на них должны только квалифицированные операторы.

Для «медленных» обращений допустимо использовать «тикетную» систему, чтобы контролировать сроки предоставления ответа.