Главная / Публикации / Заказ на звонокз>
Заказ звонка

Когда мы писали про звонок с web-сайта, нам сделали правильное замечание – при звонке с сайта мы не видим никаких контактных данных клиента и предложили заменить его на более эффективный механизм «заказать звонок».
На самом деле все просто. На web-сайте компании располагается форма обратной связи, в которой клиент вводит свое имя, номер телефона, возможно какие либо комментарии и жмет кнопку «позвоните мне». Техническая реализация механизма передачи данных из формы заказа в call-центр может быть любой. Например, через e-mail, web-запрос, SQL запрос в БД call-центра или CRM системы и пр.
Обратим внимание на мелочи
- Проверяйте. Если в номере не хватает или лишнего цифр, или номер принадлежит региону, который вы не обслуживаете, то пользы от этого не много.
- Предупреждайте. Крайне важно предупредить клиента об этом, чтобы он не ждал звонка в дальневосточный регион, если вы работаете только по Поволжью.
- Исключайте. Необходимо настроить call-центр таким образом, чтобы полностью исключить возможность совершения исходящего звонка в не обслуживаемые регионы. Это сэкономит вам деньги.
- Согласовывайте. Если ваша фирма не работает круглосуточно, то следует предупредить на форме, в какое время вы готовы ему позвонить. Более того, если клиент заполняет заявку на встречный звонок в ночное время, а вы готовы будете ему перезвонить только утром, необходимо уведомить его об этом и запросить подтверждения, что он готов получить вызов от вас утром. Еще лучше – убирать с сайта форму заказа встречного звонка во нерабочее время.
- Автоматизируете. Крайне важно обеспечить получение клиентом запрошенного звонка, поскольку это сказывается на доверии клиента к вашей компании в целом. Для обеспечения этого надо исключить человеческий фактор. В call-центре пишется сценарий, который автоматически проверяет наличие задания на звонок, проверяет наличие свободного оператора и совершает звонок сначала оператору, потом клиенту и коммутирует их.
- Информируйте. Если свободных операторов нет вообще и не предвидится – желательно позвонить клиенту роботом и попросить оставить голосовое сообщение, с обещанием связаться с ним при первой же возможности.
- Исключите спам. Очень часто в форму обратной связи роботы набирают кучу всякой дребедени. Это может быть связано просто с работой робота, а может и с происками конкурентов. Поставьте механизм проверки частоты поступления таких заявок и если запросу идут часто – уведомление администратору для диагностирования и устранения проблемы.