Главная / Публикации / Заказ на звонок

Заказ звонка

Когда мы писали про звонок с web-сайта, нам сделали правильное замечание – при звонке с сайта мы не видим никаких контактных данных клиента и предложили заменить его на более эффективный механизм «заказать звонок».

На самом деле все просто. На web-сайте компании располагается форма обратной связи, в которой клиент вводит  свое имя, номер телефона, возможно какие либо комментарии и жмет кнопку «позвоните мне». Техническая реализация механизма передачи данных из формы заказа в call-центр может быть любой. Например, через e-mail, web-запрос, SQL запрос в БД call-центра или CRM системы и пр.

Обратим внимание на мелочи

1. Проверяйте. Если в номере не хватает или лишнего цифр, или номер принадлежит региону, который вы не обслуживаете, то пользы от этого не много.
2. Предупреждайте. Крайне важно предупредить клиента об этом, чтобы он не ждал звонка в дальневосточный регион, если вы работаете только по Поволжью.
3. Исключайте. Необходимо настроить call-центр таким образом, чтобы полностью исключить возможность совершения исходящего звонка в не обслуживаемые регионы. Это сэкономит вам деньги.
4. Согласовывайте. Если ваша фирма не работает круглосуточно, то следует предупредить на форме, в какое время вы готовы ему позвонить. Более того, если клиент заполняет заявку на встречный звонок в ночное время, а вы готовы будете ему перезвонить только утром, необходимо уведомить его об этом и запросить подтверждения, что он готов получить вызов от вас утром. Еще лучше – убирать с сайта форму заказа встречного звонка во нерабочее время.
5. Автоматизируете. Крайне важно обеспечить получение клиентом запрошенного звонка, поскольку это сказывается на доверии клиента к вашей компании в целом. Для обеспечения  этого надо исключить человеческий фактор. В call-центре пишется сценарий, который автоматически проверяет наличие задания на звонок, проверяет наличие свободного оператора и совершает звонок сначала оператору, потом клиенту и коммутирует их.
6. Информируйте. Если свободных операторов нет вообще и не предвидится – желательно позвонить клиенту роботом и попросить оставить голосовое сообщение, с обещанием связаться с ним при первой же возможности.
7. Исключите спам. Очень часто в форму обратной связи роботы набирают кучу всякой дребедени. Это может быть связано просто с работой робота, а может и с происками конкурентов. Поставьте механизм проверки частоты поступления таких заявок и если запросу идут часто – уведомление администратору для диагностирования и устранения проблемы.